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CASE STUDY
事例・実績紹介

事例12 外資系医療機器メーカー様

営業/販売店向けカスタマーサポート組織の構築・運営で、

新規事業の立上げを強力にサポート

外資系医療機器メーカーの新規事業の立上げ時に、営業や販売店向けに「受注受付」「製品情報の提供」「製品の在庫/出荷情報の提供」などのインバウンド対応を実施するコールセンターを設立。営業や販売店の営業を陰で支え、医療機関向けの迅速かつ正確な対応を支援しました。

活用ソリューション・サービス:
セールスアウトソーシング
適用業務:
外科系医療機器メーカーの受注/出荷にまつわるカスタマーサポート

導入前の課題M&Aによる新規事業領域参入に伴うビジネスプロセスの早期構築が課題

この新規事業は、他社より事業とその顧客資産を譲り受けてスタートしたものであり、開始当初から一定規模のビジネスが見込める状態でした。そのため、事業開始における最大の課題は、M&Aによるサプライヤー側の体制変更によって顧客満足を毀損するリスクを極小化すること。とりわけ受注受付から発注、製品配送までのプロセスは一から構築する必要があり、この工程の早期立ち上がりがビジネスの成否を左右すると言っても過言ではありませんでした。

ソリューション一定レベルのサービスを提供するために業務構築段階から支援

新規業務を理解しながら新たにマニュアル類を作成する必要がある中、IBSでは、リーダー、サブリーダーを先行して配属。クライアント企業のマネジャー、プロジェクトリーダーとともに商流や業務を理解、習熟することからスタートしました。 新規事業ゆえ、入電数や入電内容の予測が立て切れぬ状況でありながらも、業務スコープを策定。業界専門用語集、コールフロー、FAQ、ログ履歴のトラッキングシステムなどを準備、構築しました。

導入効果スムーズな業務立ち上がりと安定した業務品質を担保

事業スタートのビジネスプロセス設計の段階からIBSが関与することで、一定の業務習熟レベルを持ったメンバーが業務を行い、大きなトラブルもなく事業をスタートすることができました。また、立上げ時に作成したドキュメント類は現在でも活用されており、対応メンバーが変わっても決められた業務ルールのもと、一定品質のサービスを提供し続ける体制の構築を実現しました。

成功のポイント顧客への密な連携で、業務品質の担保、顧客満足度を向上

緊急手術に伴う緊急出荷などもある事業であり、適切な対応、ミスのない手配がとても重要な業務です。IBSは事業の重要性、緊急度を踏まえてクライアント企業様と密接に連携。エスカレーションルールの整備と継続的な改善により、重要度や緊急度を踏まえた対応、回答、エスカレーションを着実かつスピーディに遂行しています。お客様からは“安心して業務を任せられる”とのお言葉をいただいています。

BEFORE

  • 新規事業という特性から早期の組織立上げが必要
  • 立上げにおけるスピーディな運用改善が必要
  • 対応社によるバラツキの極小化、再現性の担保が必要

AFTER

  • 事業開始前から業務設計に関与し、早期の組織化に成功
  • 顧客との密な連携で、運用上あがってくる課題を早期に解決
  • 運用ツールの拡充と充実した教育体制で、一定品質のサービスを継続的提供

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