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CASE STUDY
事例・実績紹介

事例14 大手IT系企業(メーカー)様

スキルレイヤーの高いOS・ミドルウェア系サポートを

高品質かつ最適なコストで実現

大手IT系企業様のOS・ミドルウェア系のサポート業務では、属人的な運営体制で応対レベルに個人差が生じ、サービスレベルが低下していました。そこで、IBSではプロジェクトを見える化するとともに、チームビルディングによる応対レベルを向上。稼働効率の向上、コスト削減を実現しました。

活用ソリューション・サービス:
テクニカルサポート
適用業務:
OS・ミドルウェア系サポート

導入前の課題サービスが均質化されず、進まぬ応対レベルの向上

大手IT系企業様のOS・ミドルウェア系のサポート業務では、情報が可視化されておらず、業務内容の全量を把握できていない状態でした。また、属人的な運営体制により、応対レベルやスキルに個人差が生じ、マネジメントの稼働も取れずにサービスレベルが徐々に低下。さらに、派遣社員を活用していましたが人員は定着せず、定常的な業務改善が実施できず、稼働効率が低下し、コストも増加していました。

ソリューションIBSが独自に開発した運営メソッド(iBiQ)の導入

IBSが独自に開発した運営メソッド「iBiQ」の導入により、KPIやVOCの報告(情報の可視化)、定常的な業務改善および提案活動を推進し、応対品質の均質化とサービスレベルを向上させました。また、IBS社員で構成されたチームの組織力、そして最適なチームビルディングにより、プロジェクト内の最適配置、人材育成、対応案件の冗長化を推進し、効率的な運営を実現しました。

導入効果顧客満足度の向上、CRMの実現、コストの最適化

サーベイやVOCを元にサービスポリシーを改訂、業務改善活動を推進することにより、ユーザ視点にたった応対レベルへと改善しました。また、VOCのフィードバックや顧客要望に即した改善提案によりサービスを改良、定常的な業務改善により応対件数を低減するとともに、稼働効率を向上させ、コスト削減を実現しました。

成功のポイント運営メソッドの導入とチームビルディング

運営メソッドで定義したプロジェクトマネジメント手法により、サービスポリシーの策定、スキル要件定義を早期に実施し、最適な運営体制を構築しました。恒常的な情報の可視化および提案活動により顧客との協力体制を築き、また、人員の定着によって応対レベルの向上、均質化を実現しました。

BEFORE

  • 業務の状態や全量の把握ができない状況
  • 属人的な運営や派遣活用で、総体的な応対レベルが低下
  • 業務改善が推進されず、サービスが改善できない状況

AFTER

  • 情報の可視化、提案活動でプロジェクトを見える化
  • チームビルディングによる応対レベルの向上と均質化
  • 恒常的な業務改善で、稼働効率を向上、コストを最適化

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