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CASE STUDY
事例・実績紹介

事例16 大手通信事業者様

通信回線の開通調整における煩雑な業務を

チーム型サービスの提供でサポート

通信回線の開通調整業務において、複雑な工程管理と煩雑なコミュニケーションが発生する中、業務が属人化しスキルレベルの差が大きくなっていました。IBSでは、チーム型のサービスを提供するとともに、業務オペレーションを標準化。チーム内での育成機能、適切な組織管理の実装を実現しました。

活用ソリューション・サービス:
システムデリバリー
適用業務:
通信回線の開通調整

導入前の課題業務品質の組織的担保が困難

通信回線の開通業務は、複雑な工程管理と、煩雑なコミュニケーションが発生する業務領域であるため、業務の属人化が常態化し、業務品質がオペレーター個々のスキルに大きく依存しがちです。大手通信事業者様のケースでも、それが業務継続において大きなリスクとなっていました。また、業務遂行がソフトスキルに依存することが多く、組織全体における戦力を成長させることはもちろん、戦力を把握することすらままならない状態となっていました。

ソリューション効率的な組織運営体制と能動的な業務改善活動

IBSでは、チーム型のサービスを提供しながら、マニュアルや業務フローを整備し、業務オペレーションの標準化を推進しました。また、オペレーター個々のスキルに応じた育成プランを策定し、チーム体制で人材育成を担当。オペレーションにおける非効率な点や、生産性の悪い点を自ら改善していく機能を、チーム機能として実装しました。

主な問題と解決策(業務範囲)※未整備状態で業務範囲拡大して品質悪化した事例 主な問題と改善策(体制) 主な問題と改善(工数削減/稼動平準化)

導入効果業務品質の向上と、オペレーター個々のスキル向上

チーム型のサービスを提供することで、クライアントとのコミュニケーションを円滑化。また、オペレーションの標準化を推し進めることでミス発生率が大幅に低減し、結果的に業務品質が向上しました。さらに、人材育成をチーム機能として実装することで、クライアントの管理工数を大きく低減。業務知識の共有とスキルアップを目的とした勉強会も開催し、オペレーターの業務遂行能力の向上も実現しました。

成功のポイント継続的な個力の向上施策とチームビルディングの実装

組織における業務品質の安定・向上を実現するためには、オペレーター個々の成長と、適切なマネジメントが必須です。成長意欲の高いオペレーターを配置し、チームでの育成、適切な目標設定を含む適切なマネジメントの実装により、高い業務品質と、効率性を、組織的に担保できたことが成功のポイントだと考えています。

BEFORE

  • 業務の属人化
  • 慢性的な人材育成工数の増加
  • 慢性的な管理工数の増加

AFTER

  • 業務標準化をチームとして実現
  • チーム内にて人材育成機能を実装
  • チームビルディングにより適切な組織管理を実装

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